Zamknij oczy. Wyobraź sobie, jak wspaniale byłoby prowadzić biznes, który klienci tak bardzo pokochali, że byli gotowi czekać w kolejce przez 12 lub 14 godzin tylko po to, by zamówić u Ciebie?
Wyobraź sobie, że niektórzy z nich byli tak bardzo oddani Twojej marce, że kiedy otwierałeś nowy sklep, koczowali na kilka dni przed czasem, próbując zdobyć to upragnione pierwsze miejsce.
Nie mówimy tu również o firmie sprzedającej najnowszy smartfon lub inny niesamowity techniczny kamień milowy. Mówimy o hamburgerach.
W szczególności mówimy o In-N-Out Burger, który otworzył niedawno dwie pierwsze restauracje w Kolorado , i zobaczyłem długie kolejki na przejeździe, z lokalnym szeryfem w mediach społecznościowych, aby ostrzec klientów.
To znaczy, kolejki były tak długie, że niektórzy klienci z Kolorado dosłownie mogliby pojechać do jednej z restauracji In-N-Out w Nevadzie i zostać obsłużeni szybciej.
Teraz, jeśli jesteś liderem biznesu, możesz zadać sobie pytanie: Hmmm, zastanawiam się, jak trudno byłoby uzyskać franczyzę In-N-Out?
Z przykrością stwierdzam, że byłoby to niemożliwe, ponieważ firma jest w 100 procentach własnością prywatną i nie prowadzi franczyzy swoich lokalizacji.
Ale w skrócie, co by było, gdybyś mógł zdekonstruować część tego, co sprawia, że wielbiciele In-N-Out są tak pasjonujący i spróbować zastosować to w swoim własnym biznesie?
To właśnie nazwałbym szansą.
Krótka historia, jeśli mieszkasz na Wschodnim Wybrzeżu, tak jak ja, lub jeśli po prostu nie lubisz hamburgerów. In-N-Out wystartował w Kalifornii w 1948 roku, kilka lat przed tym, jak Ray Kroc po raz pierwszy związał się z McDonald's, i działał według zupełnie innego modelu. Żadnych franchisingu, żadnego wejścia na giełdę, żadnego przekształcenia się w firmę zajmującą się nieruchomościami, która głównie dzierżawi ziemię osobom prowadzącym swoją markę restauracji.
Zamiast tego firma pozostała w rodzinie Harry'ego i Esther Snyder. Obecnie jest w większości własnością Lynsi Snyder-Ellingson, 38-letniej jedynej wnuczki założycieli.
Podobno średnia lokalizacja In-N-Out wynosi około dwa razy bardziej opłacalne jako przeciętny McDonald's.
A firma rosła znacznie wolniej, pozostawanie w 100 procentach w Kalifornii przez pierwsze 44 lata. Nawet teraz In-N-Out znajduje się głównie na południowym zachodzie: w Kalifornii, Arizonie, Nevadzie, Utah, Teksasie i Oregonie. A teraz Kolorado.
Jego fani są oddani. Nawet ci, którzy przenieśli się do innych części kraju. Od czasu do czasu ktoś może szybko zainteresować się wirusowością w mediach społecznościowych, umieszczając na przykład w Nowym Jorku znak „In-N-Out Coming Soon”. Jak te .
Teraz nie możemy skosztować jedzenia ani poczuć atmosfery In-N-Out w tym artykule.
Ale w wywiadzie dwa lata temu , Snyder-Ellingson przypisał część sukcesu sieci pomysłowi, że ściśle trzyma się swoich podstawowych pozycji w menu.
McDonald's i Burger King mają w swoich menu ponad 80 pozycji, ponieważ Forbes wskazuje, ale In-N-Out obsługuje tylko 15 różnych pozycji.
„Nie chodzi o dodawanie nowych produktów. Albo myślenie o następnym zawiniętym w bekon to czy tamto. Robimy tego samego hamburgera, tę samą narybek – powiedziała. „Jesteśmy naprawdę wybredni i strategiczni. Nie idziemy na kompromis.
Firma ma również reputację obsesji na granicy. In-N-Out raz zamknij 37 swoich restauracji? przez 24 godziny, ponieważ dostarczono niewłaściwy rodzaj bułek.
Myślę, że jest też coś ważnego do powiedzenia na temat lojalności pracowników.
W In-N-Out nie ma właścicieli-operatorów, takich jak Chick-fil-A, nie ma franczyz w McDonald's. Jednak firma wydaje się mieć bardzo lojalnych pracowników, plasując się na 4 miejscu wśród najlepszych miejsc do pracy work Szklane drzwi , na przykład.
To nie jest nr 4 wśród restauracji; to nr 4 wśród wszystkich pracodawców.
I jak pisałem szczegółowo jakiś czas temu, średnia pensja menedżera In-N-Out to ponad 160 000 $ --bardzo wysoka suma, biorąc pod uwagę, że praca jest otwarta dla osób, które nie mają matury.
Nawiasem mówiąc, to około osiem razy więcej, niż zarabia przeciętny dorosły w USA bez dyplomu. I więcej niż średnia pensja prawników, inżynierów oprogramowania i architektów w Kalifornii.
Wreszcie, marka ma w sobie coś wzmacniającego, a nawet nostalgicznego i kształtującego nawyki.
Jeśli lubisz dobrego burgera, żyjesz w Złotym Wieku – z regionalnymi sieciami, takimi jak Five Guys, Whataburger i Shake Shack, rozgałęziają się i rozwijają.
Ale być może jest coś w tym, że In-N-Out nie ma takiej samej zewnętrznej presji finansowej i uparcie odmawia ekspansji tak bardzo, jak chcą tego niektórzy jej klienci, co sprawia, że odnosi sukcesy.
„Podoba mi się, że jesteśmy poszukiwani, gdy ktoś przyjeżdża do miasta” – powiedział w wywiadzie Snyder-Ellingson. „Podoba mi się, że jesteśmy wyjątkowi. Że nie jesteśmy na każdym rogu. Umieszczasz nas w każdym stanie, a to odbiera mu trochę blasku.
Napisałem książkę non-fiction o wojnie w Iraku zatytułowaną W czasie wojny . Jednym z głównych bohaterów był porucznik armii nazwiskiem Todd Byrant : Dumny Kalifornijczyk, znany znajomym ze swojego oddania In-N-Out.
Zginął na wojnie, niestety. Jeśli pójdziesz teraz na jego grób w Sekcji 60 na Cmentarzu Narodowym w Arlington, prawdopodobnie odkryjesz, że przyjaciele zostawili paczki z przyprawami i inne pamiątki z In-N-Out.
Dzieje się tak pomimo faktu, że najbliższy In-N-Out znajduje się 2000 mil dalej.
Nie sądzę, że możesz powielić to, co robi In-N-Out i zastosować to w swoim biznesie, po prostu czytając jeden artykuł.
Ale gdybym próbował budować lojalność klientów, która graniczy z obsesją, to jest to jedno z pierwszych miejsc, które chciałbym skopiować.
