Absurdalnie napędzany patrzy na świat biznesu sceptycznym okiem i mocno zakorzenionym przymrużeniem oka.
Trudno się na to nałożyć.
W przypadku American Airlines rok 2019 obejmował diatryby od klientów, często podróżujących służbowo, z Wall Street i pozornie każdego klienta na Twitterze. Dlaczego, nawet sami amerykańscy piloci teraz wyraźnie chwalą linie lotnicze takie jak United – tak, ten United – jednocześnie wyśmiewając ich własne.
Próba od rzecznika amerykańskich pilotów Dennis Opona :
United było pejoratywnym. To była przyczepa (przemysłowa). Na drugim końcu był Amerykanin. Amerykanin jest teraz nowym United. Nie lubimy tego. Chcemy wygrać.
A w zeszłym tygodniu Amerykanin został zadeklarowany przez Dziennik Wall Street być najgorszą z największych amerykańskich linii lotniczych. Tak, to było poniżej Frontier, Allegiant i Spirit.
Natomiast Delta zdołała zrobić krok po kroku, co odróżniało ją od reszty. Niewielu zaprzeczy, że to najlepsze z największych. Dziennik połóż go na wierzchu.
Pomyślałem wtedy, że zrobię test. Podczas ostatniej podróży służbowej poleciałem z San Francisco do Miami samolotem American i wróciłem na pokładzie Delty. Obie podróże odbywałyby się w pierwszej klasie, czyli miejscu, w którym linie lotnicze lubią zarabiać najwięcej.
Czy różnica byłaby rażąca? Spodziewałem się, że może.
W American Airlines dziwna niespodzianka.
Pasażerowie pierwszej klasy nieustannie narzekają na nowe amerykańskie fotele, tak zwane Project Oasis. Ktokolwiek wymienił pomysł umieszczenia większej liczby miejsc w samolotach, a nawet zmniejszenia przestrzeni na nogi w pierwszej klasie Project Oasis, musi mieć gorzkie poczucie rozrywki.
American dwukrotnie modernizuje niektóre samoloty, aby pasażerowie pierwszej klasy mogli umieścić coś pod siedzeniem przed nimi. Jednak to nie jest nawet najgorszy z problemów Amerykanów. Linia lotnicza jest nieustannie krytykowana za widoczny brak entuzjazmu ze strony jej pracowników – zwłaszcza stewardes.
Podczas mojego lotu sprawy nie zaczęły się tak dobrze. nie dostałem Cześć przy wejściu na pokład od stewardesy stojącej z przodu. To przeszkadza wielu pasażerom i przyznaję, że wolę być witany. Ale być może dwie stewardesy miały coś ważnego do omówienia, na przykład toczące się negocjacje pracownicze.
Potem przyszedł obiad. Zamówiłem sałatkę z kurczakiem, wierząc, że to może być przyjemne. Przyniesiono sałatkę w małej misce i plasterki kurczaka z boku. Sałatka nie miała przyjemnego oblicza. Kurczak był bardziej suchy niż nozdrza na pustyni. Nie mogłem tego dokończyć. Szczerze, ledwo mogłem go uruchomić. To sprawiło, że zapragnąłem sałaty Wendy. Przynajmniej wino było smaczne.
Po nieco jaśniejszej stronie siedzenie było idealnie wygodne, mogłem umieścić pod nim torbę, a kiedy mój kolega nauczył się nie rzucać kocem na połowę mojej klatki piersiowej, mogłem się zrelaksować.
Przyznam, że para przede mną prawie wszystko zepsuła. Przywieźli ze sobą kota. Kot nie lubi latać. Jęczał i jęczał, nawet kiedy wypuścili go z nosidła, a on pełzał po nich. Mimo to sięgnąłem po zen i wyjrzałem przez okno.
Jednak w dwóch trzecich lotu wydarzyło się coś bardzo dziwnego.
Poszedłem do toalety. Gdy szedłem w jego kierunku, widziałem dwie stewardesy siedzące na swoich małych fotelach i rozmawiające. Kiedy przechodziłem, starszy pan spojrzał na mnie i powiedział: „Chcesz jeszcze jednego drinka?”.
Może wydawać się mały, ale po raz pierwszy od jakiegoś czasu widziałem naprawdę proaktywną obsługę klienta w American.
Nie potrzebowałam kolejnego drinka, ale fakt, że aktywnie zwrócił na to uwagę, sprawił, że się uśmiechnęłam.
To sprawiło, że lot wydawał się bardziej pamiętny – to znaczy z pozytywnej strony – niż mogłoby być. Jest nadzieja, Amerykaninie.
Na Delcie to wciąż małe rzeczy.
Delta nie leci bezpośrednio między Miami a San Francisco, więc musiałem połączyć się w Atlancie o wyjątkowo bezbożnej godzinie rano.
Podobnie jak w przypadku American, mój lot był punktualny. W przeciwieństwie do amerykańskiego, kabina obu samolotów wydawała się znacznie bardziej przestarzała. Fotele były wystarczająco wygodne, ale nie były wyjątkowe. Jednak ludzkie elementy nadal były sprytnie widoczne.
Podczas lotu z Miami do Atlanty wszyscy zostaliśmy poproszeni o przyłączenie się do uroczystości dla stewardesy, która spędziła 50 lat swojego życia z Deltą. Została przedstawiona na przodzie samolotu. Pilot ogłosił komunikat, podobnie jak stewardesa pierwszej klasy. Wszyscy klaskali. Niewiele jest osób, które przez 50 lat pracowały w jednej firmie.
A co z jedzeniem? Kiedy mój samolot wystartował z Atlanty w kierunku San Francisco, nie spałem. W duchu absolutnej uczciwości zamówiłam też sałatkę z kurczakiem. W przeciwieństwie do jedzenia na American, to smakowało jak sałatka z kurczaka, która została niedawno zrobiona.
Pozostałą część lotu charakteryzowała tylko jedna rzecz – delikatna przyzwoitość obsługi. Nie było pośpiechu, nie miałam pojęcia, że stewardesy muszą wszystko odłożyć, żeby mogły odpocząć, patrząc na telefony.
Najbardziej niezwykły element pojawił się jednak na samym końcu. Stewardesa życzył każdemu pasażerowi szczęśliwych wakacji i wspaniałego nowego roku.
Zostało wykonane tak zręcznie, że każde powitanie wydawało się osobiste i szczere.
Kiedy wysiadłem z samolotu, do stewardów dołączył pilot, aby pożegnać się z pasażerami. Jakoś zupełnie zapomniano o drobnej głupoty samolotu.
Lekcja: to zawsze element ludzki.
Nie było tak wiele do wyboru między dwiema liniami lotniczymi. A przynajmniej nie tak bardzo, jak sobie wyobrażałem. To nie było chwalebne kontra groteska.
Prawdziwa różnica – poza bolesną rozbieżnością w jakości żywności – polegała na tym, że ludzki element obsługi klienta wydawał się przenikać przez całe doświadczenie z Deltą, podczas gdy w Ameryce był raczej ograniczony do jednego wyjątkowo, spontanicznie zamyślonego gestu.
Ponieważ wszystko staje się zrobotyzowane, osobiste akcenty nadal mają ogromny wpływ. Niezależnie od tego, czy doświadczenie z produktem idzie dobrze, czy źle – a w przypadku linii lotniczych ludzie naprawdę nie lubią zła – to, jak Twoi pracownicy radzą sobie z tym, ma kluczowe znaczenie.
Możesz im o tym przypominać każdego dnia. Musisz także dać im swobodę wyrażania własnej osobowości na swój własny sposób.
Nie jest tak, że wszystkie stewardesy były koniecznie szczęśliwymi pracownikami. W American opasują lędźwie do negocjacji kontraktu. W Delta wiele stewardes jest nieugiętych, że chce uzwiązkowienia, podczas gdy linia lotnicza używa makabrycznych środków, aby temu zapobiec.
Bycie doskonałym profesjonalistą w zakresie obsługi klienta oznacza jednak, że osobisty kontakt się liczy i sprawi, że poczujesz się spontanicznie.
Na swój sposób oba doświadczenia miały więc swoje ludzkie pozytywy.
I być może w epoce, w której linie lotnicze desperacko próbują wyłudzać pieniądze od pasażerów, to była największa niespodzianka ze wszystkich.
